链家：迭代优化 以“品质服务”取胜市场
在链家“2.23”客户日前夕，链家总部服务品质中心总经理张春兰向媒体表示，面对近年来地产市场的新变化和新趋势，链家正不断迭代优化其服务承诺和交易体系，力求以“品质服务”取胜市场。目前，链家除了上线基于AI系统的房源匹配体系外，还在购房者普遍关注的交易规范和安全保障方面推出多项承诺和举措，通过自身服务的创新迭代，引领地产经纪行业的规范发展。
新华网：链家将每年2月23日定为“客户日”的初衷是什么？这一主题日对链家品牌和行业有何特殊价值？
张春兰：2月23日是链家一年一度的“客户日”，这个日期在链家内部具有非常重要和特殊的意义，它源起于2016年2月23日，一起跟链家有关的客诉事件，由于我们服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级成为链家的一次品牌危机。对于危机事件，链家没有选择回避和掩盖，而是痛定思痛，把每年的2月23日定为“客户日”，以此来警醒所有员工重视服务品质，坚持“对客户好”的初心。
链家将危机转变成自我变革的动力，“223事件”之后，我们对服务品质端注入更多反思，进行了一系列变革与实践，不断推动自我革新，持续提供令消费者更满意的服务，同时也在一定程度上推动了行业整体服务水平的提升。
新华网：今年223客户日的主题是“23℃服务承诺”，这一主题背后传递了链家怎样的客户服务理念？与往年相比有哪些创新或深化？
张春兰：23℃处在人体最舒适的温度区间，象征着我们为消费者提供的服务始终如一、恒定且令人愉悦。这同样是链家“客户至上”理念的感性体现，强调我们的服务核心始终以客户满意度为核心。在2月23日当天，链家各城市将同频举办“客户见面会”，由链家总经理亲自担任“首席客服”，与消费者进行面对面的交流，同时我们将通过“总经理直通车”连线解决客诉问题，与消费者共同探讨链家在服务过程中遇到的问题以及未来改进的方向。
新华网：随着房屋供需趋于平衡，住房消费呈现出哪些新变化？这些变化对房产经纪行业的服务提出了哪些新要求？
张春兰：随着市场信心的逐渐恢复，消费者对于房地产经纪行业的规范服务与安全、品质服务需求也提出更高要求。
消费者渴望获得更加专业、规范、高效的服务体验，以及更加安全和放心的交易体验。同时，随着消费者对生活品质追求的不断提高，他们对房产经纪服务的个性化、品质化也越来越重视，期望能够享受到更加个性化和差异化的服务体验，以满足他们的特定需求和偏好。
新华网：面对市场的新变化、新趋势、新需求，链家近年来推出了哪些服务和技术上的创新，以满足客户的需求。
张春兰：随着AI技术的发展崛起，链家也在积极步入智能化时代，通过精准预测、个性化服务和高效管理，为客户提供更专业高效的服务体验。借助AI智能房源匹配系统，我们实现了房源与用户的精准匹配、高效对接，大大缩短了客户的找房时间；结合VR看房与AI讲解，我们提供了一套线上看房解决方案，让消费者足不出户就可以沉浸式享受，仿佛亲临现场的看房体验，降低了线下带看成本；同时，链家通过大数据中台实时分析客户需求，辅助经纪人提供个性化、定制化的精准服务。
在服务上，我们不断根据市场及消费者需求的变化做出积极响应，在过去的2024年，我们推出了一系列创新服务举措，包括：
安心服务承诺迭代优化。推出“电话营销 扰一赔百”承诺，净化行业营销环境，迈出推动行业生态向好的革命性步伐；升级了“房屋漏水 保固补偿”核心承诺，针对房屋漏水这一最为困扰消费者的痛点问题，扩大保障范围，提高赔付额度，为消费者提供更多的安心保障。
业主端服务品质创新。围绕“售房”这一核心需求，从带看、房源维护、售后等多处关键环节入手，开启业主端服务创新。公司在2024年推出了五项业主端服务保障，包括带看后 24 小时反馈、钥匙房源房屋安全、售后租房佣金减免等承诺；推出创新产品《售房服务手册》，1分钟即可为业主快速定制售房方案，并提供详尽的市场分析与售房建议报告。
进一步强化业务流程创新，建立“2H极速赔付”机制，为“交易不成退佣金”的消费者提供了极致的退款体验。公司确保客户在合同解约后，佣金退费能够在 2 小时内迅速完成处理。目前，链家的最快出款记录仅为69秒，赔付时效大大缩短，赢得了消费者更多的信任。
总体而言，我们将进一步加强对消费者的保障，让靠谱的服务承诺成为消费者愿意推荐链家的理由。
新华网：您如何看待房产经纪行业未来的格局演变？链家将如何引领行业向更规范、更专业的方向发展？
张春兰：新居住时代，品质为先。我们一直认为，未来消费者对于房地产经纪行业的规范服务与安全、品质服务需求会提出越来越高的要求。未来是“品质服务”取胜的时代，我们将继续迭代品质服务的能力，更好地服务我们的消费者。
持续提升服务承诺管理能力，不断迭代优化，让承诺更切实地满足消费者的需求；完善高发问题的标准化处理流程，提升发生问题后纠纷处理的质量和体验，让客户问题可以得到更高效地解决；优化评价与反馈机制，建立评价监测体系，定期分析客业问题发生率，及时调整服务策略，同时获取客户反馈，持续补充和完善问题处理的方法论；此外，我们也会持续关注经纪人专业能力的提升，让消费者获得满意、靠谱的服务体验。
