街镇直通车 | 锚定“双增双降双百”工作目标，北蔡“社情民意会客厅”来了！

  4月7日下午，北蔡镇召开2025年度12345市民服务热线工作会议暨“社情民意会客厅”全覆盖工作部署会。会议旨在贯彻落实市委市府、区委区府有关12345市民服务热线工作会议精神和部署要求，进一步推动北蔡镇规范解决基层治理问题提质增效。镇党委书记殷宏出席会议并讲话。

  殷宏指出，要树牢理念目标，践行宗旨意识，深刻认识市民热线工作的重要意义。

  北蔡镇在城市化转型过程中面临群众诉求需求与基层社会治理能力不足的矛盾，反映出市民热线服务效能存在一定的短板。全镇上下要进一步强化“群众诉求无小事”理念，以“双增双降双百”目标为抓手，通过优化工作作风和务实举措，将热线办理转化为检验治理能力、服务民生需求的民心工程，切实回应群众期待。

  殷宏强调，要聚焦重点任务，狠抓工作落实，全面提升热线办理实效和服务质量。

  一是党建引领主动治理。通过“社情民意会客厅”“三所联动”等平台推动“未诉先办”，发动党员骨干提前介入物业管理、行政执法等高频矛盾，实现从被动响应向源头预防的治理模式转型。

  二是流程优化提速增效。以“首问负责制”、“指定责任制”和“兜底责任制”压实责任，强化跨部门协同处置；依托“双呼先联”、“提级重办”等机制，实现工单全流程闭环管理，提升响应速度和解决效率。

  三是强化队伍专业能力。配强热线专职人员，开展案例剖析、场景模拟等实战化培训，提升沟通技巧和处突能力；通过树立典型、示范引领等营造积极高效的工作氛围。

  四是数据驱动精准治理。建设“热线智能分析平台”，运用大数据抓取热点诉求、预警重复投诉，针对群租、噪音等顽疾积累处置经验，推动“个案解决”向“长效治理”升级，实现“解决一个、治理一片”的规模效应。以“主动预防—流程优化—能力支撑—智慧赋能”四维协同，构建热线服务的全链条治理体系，最终实现群众满意与治理效能双提升。

  殷宏要求，要压实责任链条，严格督导问效，确保市民热线各项工作任务落地见效。

  一是明确各处置单位负责人为第一责任人，建立“领导亲自抓、层级抓落实”的责任链条，确保高频疑难问题有人管、管到底。

  二是以“解决率”、“满意率”和“语音质检”为核心考核指标，强化结果导向，对绩效落后单位分级约谈，树立“干实事、重实效”的鲜明标尺。

  三是注重宣传成效，引导群众理性表达诉求，增强政府公信力。同时，引入“两代表一委员”、市民代表参与评估，以群众口碑检验工作实效，推动热线服务从“政府单向履职”向“社会共建共评”转变。通过构建“责任落实—考核问责—宣传引导”三位一体的工作机制，强化热线工作的执行力与公信力，形成“压力传导到位、群众监督参与、结果导向明确”的治理闭环，切实提升群众诉求解决率和满意度。

  党委副书记、镇长尚怿主持会议。

  会上，副镇长曹志燕就“社情民意会客厅”试点成效进行总结，明确以“四个强化”推进全镇居委全覆盖，强调主动治理、分类闭环、多元协商的工作要求。

  副镇长张海涛通报近期北蔡镇市民热线绩效总体情况，提出以提升群众满意度为核心，通过优化流程、强化管理、智慧赋能等手段，落实《关于进一步提升北蔡镇12345市民服务热线办理实效和服务质量的工作方案》。

  振东一居、鹏海七居、综合行政执法队和城建中心（房办）分别围绕“社情民意会客厅”试点成效、规范办理市民热线、执法效能提升及创新服务方式等主题作交流发言，分享可复制推广的经验。

  镇相关领导班子成员、三大社区党委、各机关事业、企业单位、村居负责人及热线工作信息员等参加会议。会议下半场由区城运中心热线管理部、镇城运中心就热线工单“受理范围”“处置流程”“话务规范”“减负增能”等方面，开展专题业务培训。