预付费卡是如何让消费者“入套”的

　　近日，文峰美发美容公司因其企业文化和商业模式深陷舆论漩涡。此前，上海市消保委曾多次约谈文峰，指明其商业模式或暗藏重大风险。今年11月，针对文峰在涉及单用途预付费消费卡等方面存在的违法行为，普陀区市场监管局已开展立案调查。

　　文峰的问题并非个例，在美容美发市场，乃至于整个单用途预付费消费卡市场上，为了诱使消费者办卡用尽手段，预付费卡金额越来越高动辄就是数万元，消费项目价格不透明、预付资金账目糊涂、消费者想退卡困难重重等乱象更是普遍存在。市消保委系统提供的数据显示，预付费卡消费纠纷引发的投诉也呈明显增长趋势。

　　实际上，上海早在2019年就出台施行了《上海市单用途预付费消费卡管理规定》和《实施办法》，厘清职能部门职责，加强对商家发行预付费卡行为的监管。只是法规施行2年多，这些商家是如何规避监管的？

　　被套路营销，动辄充值数万

　　此前，上海一位七旬老人被曝5年间在文峰陆续充值200余万元进行消费。数百万元的预付费卡消费或许不常见，但记者梳理“12345”市民服务热线相关投诉发现，时下办张卡充值三五万甚至几十万的很常见。消费者们在投诉中称，商家诱导充值，每次都有被“套路”的感觉……

　　市民杨女士从今年4月27日起至11月初，一共在博山东路上的“永琪护肤造型”充值消费12次，每次充值金额从数千元至3万元不等，合计充值消费逾17万元。她告诉记者，一开始入店只是想剪个头发，但店员以头发太干为由，劝说她做个免费的头皮检测。仪器在头皮上来回走了几遍，店员指着屏幕的一个个红点告诉她，头皮需要修复了，“充值购买整个疗程，不仅可以享受优惠价，还附赠不少体验项目”。在店员的不断劝说下，4月27日，她充值了8000余元。没想到这只是“入坑”的开始，此后，她几乎每次去店内消费都被劝说充值，仅6月12日就充值了5万元。充值的钱陆续买入了护肤、脱毛、排毒等8个疗程，截至11月中旬，杨女士统计了一下，“疗程账户”中还有价值近9万元的疗程尚未使用，“储值账户”中则还有9000余元的余额。

　　每次去充值，何时是个头？11月下旬，杨女士提出终止消费，欲将尚未用完的疗程和余额作退卡退费处理。这家永琪一开始态度强硬称不能退，杨女士拨打“12345”后，店方说可以谈，但退费要走流程，“既然退费就不能享受疗程的优惠价，必须按照项目的原价来计算消费金额，赠送的项目也要算钱，算清楚了再说”……

　　在“12345”，类似的用卡消费纠纷投诉层出不穷。市民高先生称在一家名为“80秀”的美容美发店遭遇了“套路”营销，要么被多名工作人员围住轮番劝说，要么被强迫消费，“自说自话在头上按了几次就说给你做了个‘头疗’，如果充值就算赠送，如果不充值就得高额付费”，每次不充点钱都难以离店。从2017年8月到今年6月，他共计充值了18次，合计金额6.5万余元。今年9月，该店据称更换老板闭店装修，店招也从“80秀”换成了“卡缇娅”。重新开店后，高先生发现他的储值账户中余额仅剩74元，再一查发现，电脑记录中不仅缺失了购买的部分疗程，去年4月在高先生未到店消费的情况下，储值账户却显示消费数千元购买了13次脸部护理疗程，且13次疗程又被一次性全部用光。高先生认为店方账目糊涂，存在消费欺诈，提出退卡退费，被店方以“退费要去找前老板”为由拒绝。

　　乱象频频，监管力度却不足

　　11月17日，市消保委发布提示，指出文峰商业模式暗藏的重大风险包括“以产品+服务的套餐预售规避预付卡监管”“以套路营销行为逃避政府部门相关监管”“以类医疗养生伪闭环，骗取消费者信任”。而在单用途预付费卡消费纠纷中，这些做法和风险普遍存在。

　　12月13日21时，杨女士再次前往博山东路永琪店，协商退卡事宜。记者在店内看到，店内入口处的电视机上滚动展示着美容服务项目的价格，各个部位的护理保养价格不一，最贵的为680元的全身类保养项目，但杨女士告诉记者，她所购买的疗程均未体现在价目表上，单价多少、疗程套餐价多少均由店员口头告知。在店员某次告知中，单次消费价格往往高达套餐价的4倍。价目表在哪儿？店方负责人辩称“电脑里都有”。如果按照原价来计算消费金额，杨女士还能退得到钱吗？该负责人随后给出了计算结果：杨女士卡内近9万元的未消费疗程，扣除优惠部分、赠送项目以及30%的违约金后，只能退还4万余元。

　　能退到一点还算是不错了。12月14日9时许，高先生来到普陀区消费者纠纷人民调解委员会，接受纠纷调解。“卡缇娅”的负责人姗姗来迟，不仅没有按照约定带来高先生的消费明细账目，坐下后不久便索性提出老板已换，要退费去起诉前老板。但实际上，该负责人拿来的营业执照，仍是此前“80秀”的那张。

　　另一方面，政府部门的预付卡监管也难以落地。根据单用途预付费卡的相关法规，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元，动辄数万元的充值显然已属于“超额发卡”。记者在“上海单用途预付费卡服务平台”公众号中查询，“上海永琪美容美发”确为备案企业，但输入杨女士名下的“196689”号会员卡，平台显示本金和余额均为5000元，为今年5月23日充值。这显然与实际金额差距甚远，仅5月23日当天杨女士的充值金额就高达3万元。至于“80秀”或者“卡缇娅”的经营主体“上海莱尚美容美发有限公司”，在服务平台上查无任何信息。

　　今年11月以来，在消费维权的同时，高先生也向普陀区市场监管局多次举报“莱尚美容美发”存在的违规做法。他打开举报App界面，显示多则举报结果均“不予立案”。记者致电普陀区市场监管局长征市场所，一名工作人员解释他们12月8日已向“莱尚”下发责令整改通知书，逾期不整改才能立案处罚。

　　数字监管，有望规范商业模式

　　记者从多个渠道了解到，尽管2019年的法规明确了发行单用途预付费卡的各类违规行为和相应的处罚条款，也明确了商务、文旅、体育、交通、教育等行业主管部门和市场监管、金融、税务、公安、文化综合执法等部门的职责，但在实际监管中，职能部门之间的推诿扯皮现象仍明显存在，对单用途预付费卡消费市场未能形成监管合力。

　　12月初，市民陈女士向“12345”举报“纽绍客”健身房未按要求进行发卡备案和信息对接，质疑监管缺失。闵行区体育局在回复中称“《上海市单用途预付费消费卡管理实施办法》正在逐步推进过程中，目前正在市区两级开展专项治理行动，督促预付费卡发卡企业进行平台对接”，与普陀区市场监管部门提供的说法类似。本轮专项治理收效如何，尚有待观察。

　　一名执法人员表示，法规虽然有规范，但在监管力度不足、处罚金额不高的情况下，企业对主动备案和信息对接缺乏敬畏心；同时，商家在实际操作中也不断变化套路，在预付费卡储值账户之外，单独设立所谓的“疗程账户”“私教账户”逃避监管。同时频繁更换收款POS机和收款账户，如高先生就反映，“80秀”先后使用过“美萨珑科技”“蓉晶服饰超市”等多个收款账户，给预付费卡的监管带来阻力。

　　执法人员认为，对于预付费卡市场，相关部门应尽快推进运用更为先进的数字监管手段，解决监管上的信息不对称，避免管理部门对企业发卡行为和发卡规模均不掌握，降低“超额发卡”泛滥后又频频“跑路”带来的资金安全风险。

　　另一方面，市消保委副秘书长宁海认为，单用途预付费卡的商业模式已然“走偏”。为了诱使消费者办卡并高额充值，经营者普遍存在虚假报价、套路营销、超额发卡、超期限发卡的做法，消费者权益被侵害的风险极大。（记者 毛锦伟）